In een tijd waarin we druk met druk zijn en vooral waarschijnlijk zijn op onszelf te verbeteren in plaats van op de klant, is het bouwen van een echt goede klantendienst van cruciaal belang als je wilt overleven in deze beveiligde en ondergrondse markt.
Goede service is zo zeldzaam dat er talloze boeken over geschreven zijn. En als je bedrijven vragen zal niemand zeggen dat ze een slechte service aan hun klanten geven. Als je ze dan vraagt wat ze doen om zich zorgen te maken dat hun klanten, klant blijven dan volgen er zelden een lange stilte.
Of je hoort van die algemene dingen als; we leveren een goede kwaliteit tegen een prijs, we hebben mooie acties en mailen snel terug als de goede klant ons nodig heeft. Dit was vroeger misschien genoeg om je klant aan je te binden, maar tegenwoordig is dat het niet meer.
De meeste bellen hun klanten nooit om ze te bedrijven bedanken, om te kijken hoe het met ze gaat of om te zien wat ze kunnen verbeteren aan hun product of service.
Gek vind ze het dan als klanten ergens anders gaan winkelen omdat het daar goedkoper is, of omdat er een partij is die wel proactief bezig is om extra waarde te leveren.
Het is tegenwoordig zo gemakkelijk om je klant een tussentijdse ervaring te bieden, omdat de service van de meeste bedrijven zo middelmatig is geworden. De lat ligt tegenwoordig op de grond.
Er zijn maar weinig bedrijven volgens een bepaalde aanpak allemaal op dezelfde consistente manier waarop hun klanten kunnen werken. De ene medewerker doet het zo, en de andere zo. Het is dus op de medewerker beoordeeld of de service goed of slecht is en niet op het systeem wat door het bedrijf is goedgekeurd.
Iedereen in het bedrijf zou naar mijn mening bezig moeten zijn met het overtreffen van de verwachtingen van de klant, gast of patiënt. Alleen via hen komt er geld in het bedrijf. Enkel minimale klanten die betalen, kun jij je mensen betalen en aan het werk zetten.
Wat echte service is en dan met naam in de hotelwereld heb ik leren van Ritz Carlton en St. Regis. Ware iconen in de hotelwereld als het gaat om echte gastvrijheid, service en net dat extra meer doen.
Een goede service aan je klanten is essentieel voor het behouden van klanten en het opbouwen van een loyale klantenbasis, en kan ook helpen bij het aantrekken van nieuwe klanten. Het is belangrijk om de klantenservice voortdurend te verbeteren om te voldoen aan de veranderende behoeften en verwachtingen van klanten en om te volgen in een steeds drukker wordende markt.
Een goede klantenservice gaat veel verder dan alleen het oplossen van problemen en het beantwoorden van vragen. Echte klantenservice is een proactieve strategie die zou moeten leiden tot meer klantloyaliteit en veel positieve mond-tot-mondreclame.
In dit artikel zullen we 9 gebruikelijke manieren bespreken die je klantenservice verbeteren en laten zien waarom het zo belangrijk is om te investeren in de klantervaring.
Waarbij mijn laatste artikel over verkoop gaat, is het onderwerp service een mooi onderwerp wat aansluitend aansluit. Beide hebben ze te maken met het bouwen van een relatie, met een juiste houding maar ook met het aan de kant zetten van je eigen vereisten.
Bedrijven die uitblinken in klantenservice hebben vaak een loyale klantenbasis maar ook een sterke merkenreputatie.
Een goede klantenservice kan het verschil maken tussen een tevreden klant en een ontevreden klant, en kan helpen om een positief imago van het bedrijf te behouden en te versterken. Wanneer je in contact komt met een bedrijf dat echt een goede service biedt dan voelen we ons gewaardeerd en gewaardeerd. Eindelijk iemand ons en onze problemen worden opgelost. We zullen sneller opnieuw bij dit soort bedrijven kopen en waarschijnlijk zijn om het bedrijf bij andere aan te bevelen.
Oké, 9 ongebruikelijke manieren om je servicebeoordeling naar een 9+ te krijgen. Daar gaan we dan.
Stelling 1: Je product doet er niet zoveel toe
We leven in een wereld met een overvloed aan gegarandeerde producten. Iedereen heeft het gouden ei op de markt..
Omdat alles tegenwoordig hetzelfde op elkaar lijkt, ben ik heel sterk van mening dat in een tijd waarin alles hetzelfde is en alle processen doorlopen worden je enige onderscheidende vermogen aandacht moet zijn voor je klanten. Maak van aandacht je enige USP, en eigenlijk doet de rest van dit artikel er dan niet eens meer toe.
Wanneer ik naar de markt kijk waar wij het meest actief zijn, de hotelmarkt, dan is het hotelproduct echt niet meer zo onderscheidend. De grote winnaars van de hotelwereld op korte en lange termijn gaan de hotels zijn die de gast weten te verwarren, hun verantwoordelijkheid pakt voor de problemen in de wereld, en de lokale gemeenschap begrijpt bij hun bedrijfsvoering.
Het zijn de hotels die de switch maken van functionele slaapfabrieken naar gedeelde belevingscentra. Met warm water, WiFi en een goed bed maak je tegenwoordig het verschil echt niet meer.
In plaats van dat hotels zich vervreemden van de omgeving, gaan de succesverhalen terug naar vroeger. Terug naar de essentie, toen hotels het hart waren van het dorp of de stad, waar reizigers en de lokale bevolking elkaar ontmoetten.
Stelling 2: Besteed je marketingbudget aan huidige klanten niet aan nieuwe klanten
Als ik ergens een nieuwe klant zal worden dan word ik met enorme deals naar binnen getrokken. In de sportschool mag ik de eerste 3 maanden gratis sporten, Netflix geeft me een maand gratis toegang en heb je ooit wel eens je abonnement bij Ziggo proberen te zeggen? Een tevreden klant krijgt niets, maar een klant die probeert te zeggen wordt met de grootste deals aan boord gehouden.
Je wordt vervangen als je nieuw bent of weg wilt gaan. Maar als je een tevreden bestaande klant bent die niet zeurt, wordt je bijna vergeten en wordt er nauwelijks naar je om gekeken. Zullen je loyale klanten voor het leven bouwen? Besteed al uw marketinggeld om klanten te behouden in plaats van nieuwe klantacquisitie.
Wij gebruiken onze bestaande klanten om nieuwe klanten te vinden. We groeien bijna volledig op verwijzingen, en besteden amper geld aan het binnentrekken van nieuwe klanten. Al ons budget gaat naar het behouden van klanten.
Visualiseer uw klant als een relatie van 20 jaar en onderneem dan alle acties ook dit waar is.
Stelling 3: De perceptie van de klant is het enige wat telt
De onderschatting van een goede of slechte service is de enige maatstaaf voor je succes. Goed of fout doet er niet toe. Het enige wat telt is de perceptie van de klant. Als de klant vindt dat je geen bijzondere service hebt, dan heb je die niet, ook al denk je misschien zelf van wel.
Onderzoek wat de dingen zijn die je klanten belangrijk vinden, en excelleer verzameld. Doe geen dingen die je klant niet als echte waarde gezien.
Vraag je klant of gast elke dag waarom ze graag bij jou komen of graag met jouw zaken doen.
Stelling 4: Alles valt en staat met je consistentie en hoe betrouwbaar je bent
Wees consequent en doe wat je zegt. Beloof de klant niet de wereld, als je deze niet waar kunt maken. In het Engels is hier een mooie term voor: Underpromise and overdeliver. Iets wat we kunnen vertalen als weinig geliefden, en meer waarde leveren dan de verwachte klant.
De klant stemt met zijn geld, en elke keer als hij opnieuw wil bestellen of het aan een vriend wil vertellen, wordt er een stem gehouden; of het geld naar jou gaat of niet.
Stelling 5: Je houding en communicatie bepalen de mate waarin je problemen kunt oplossen
Ik ben ervan overtuigd dat niemand zijn bed uitstapt met de gedachte om iemand vandaag het leven eens lekker zuur te maken. Ik denk dat iedereen echt welwillend is om problemen op te lossen en mensen te helpen. Zeker in de hotelwereld van horeca in het algemeen, waar we ons altijd dienstbaar tegenover de gast opstellen.
We hebben alleen vaak niet goed genoeg training gehad over hoe we problemen met klachten op een juiste manier oplossen van hoe we slecht nieuws op een goede manier kunnen brengen.
Wanneer ik vóór de inchecktijd in een hotel aan het hogere ben, word ik soms op een nogal wijsneuzerige manier erop gewezen dat ik te vroeg ben en dat de inchecktijd na 14.00 uur is. De manier waarop dit slechte nieuws wordt gebracht, wordt de toon van het hele verblijf. Je kunt uiteindelijk maar een keer een goede indruk maken. In plaats van mij te wijzen op het beleid van het hotel, zou het slechte nieuws ook als een goed nieuws kunnen worden gebracht, zoals bijvoorbeeld dit;
- “Meneer Middelhof, u heeft geluk. Uw kamer is nog niet klaar, en dat betekent dat u gratis kunt ontbijten in het restaurant en u mag gratis gebruik maken van het zakencentrum tot dat uw kamer klaar is.”
Of als je niks gratis wilt geven;
- “Meneer Middelhof, u heeft geluk. De inchecktijd is eigenlijk meer dan 2 uur, maar ik heb wat kunnen schuiven voor u, en vraag mijn collega's van de huishouding om uw kamer voorrang te geven, waardoor u binnen een half uur terecht kunt op uw kamer.”
Maar ook wanneer een klant bij je een klacht indient geworsteld, we vaak om de klacht op een juiste manier op te lossen. Het mist ons aan de juiste woorden, om de klant minder overstuur te maken in plaats van juist meer.
Als een klant klaagt zeg dan gewoon; "Oh, dat is verschrikkelijk!"
Klanten willen je excuses niet horen. Ze willen alleen weten dat je hen geeft, en wat je alles gaat doen. Nadat je hebt gezegd dat het verschrikkelijk is, dan bedank je klant of gast voor het feit dat ze dit probleem bij je onder de aandacht hebben gebracht. Pak vervolgens persoonlijke verantwoordelijkheid voor het probleem (ook al is iemand anders z'n schuld) en vertel de klant wat je gaat doen. En zorg dat je een follow-up geeft wanneer het probleem is verholpen.
Als u eigenaar bent van het probleem, bent u eigenaar van de klant. Als je het probleem verliest, verlies je de klant.
Simpel als dat.
En de dingen die je nooit tegen een klant mag zeggen (of een variant ervan) zijn:
- Sorry maar volgens ons beleid… (laat me je eens vertellen hoe we werken)
- Zo doen we het altijd
- We hebben ons best gedaan
- Dat is niet mijn werk
- Er komen extra kosten bij (als u het zo wilt)
- De deal liep gisteren af
- Sorry, we zijn gesloten (belt u later maar terug)
- Ik heb nog geen tijd gehad (om het op te pakken)
- Ik kan u niet helpen zonder (factuurnummer, klantnummer,..)
- U kunt met de manager praten, maar zij zullen hetzelfde vertellen.
Als je een klant of gast overstuur wilt krijgen, dan moet je die zaken alleen maar zeggen!
Stelling 6: Maak het moeilijk om NEE te zeggen in je bedrijf
Neem dit beleid op in je bedrijf; voordat een medewerker nee kan zeggen tegen een klant, moet hij of zij toestemming hebben van zijn of haar manager.
Denk daar eens over na.
Stelling 7: Personaliseer alles wat je doet
Behandel je klanten als verdacht. Echte service die blijft hangen kan alleen gebeuren in een situatie van mens tot mens. Als mens bouwen we relaties met mensen, niet met computers en robots.
Wanneer iemand onze naam kent voelen we ons gelijk speciaal.
In de hotelwereld zijn er zoveel triggermomenten waarbij we de gast bij haar naam kunnen noemen, maar het wordt maar vaak gedaan. Bij het gezamenlijke, medische, wanneer ik mijn kamernummer geef tijdens het ontbijt; allemaal zijn het momenten om mij bij mijn naam te noemen.
Wanneer je gast van een klant je belt neem de telefoon dan ook iedereen aan de andere kant een vriend is die je in jaren niet hebt gezien. Doorbreek de formaliteit die we hebben in de zakenwereld. Whatsapp ontmoette je klanten en gasten en mail niet te formeel.
Stop ook met alle algemene nieuwsbrieven en mailings waarin iedereen in hetzelfde potje geduwd wordt. Dat mijn naam bovenaan de mail staat, maakt het nog niet persoonlijk. ;-)
Stelling 8: Betrek je klanten bij het proces en wees transparant
Transparantie is een cruciale factor in het opbouwen van vertrouwen bij klanten. Als bedrijf moet je open en eerlijk communiceren over wie je bent, wat je doet, en hoe je producten of diensten werken. Hierdoor weten klanten wat ze kunnen verwachten en is er meer vertrouwen in uw bedrijf.
Transparantie betekent ook dat je open bent over jouw beleid en processen. Dit kan bijvoorbeeld gaan over de manier waarop je omgaat met klachten, hoe je omgaat met privacygevoelige informatie of hoe je duurzaamheid implementeert in jouw bedrijfsvoering. Door onderling te communiceren naar jouw klanten laat je zien dat je niets te verbergen hebt en dat je verantwoordelijk en betrouwbaar bent. Maar transparantie kan zelfs gaan in het laten zien hoe je prijzen en marge is opgebouwd.
Bovendien kan transparantie ook helpen om problemen snel op te lossen. Wanneer er iets misgaat, bijvoorbeeld bij een productiefout of foutieve informatie, kan je hier open en eerlijk over zijn en directe stappen ondernemen om het probleem op te lossen. Hierdoor laat je zien dat je verantwoordelijkheid op zich neemt en dat je alles aan het doen bent om klachten zo snel mogelijk op te lossen.
Door open te communiceren en korte lijntjes te houden, bouw je een relatie op met jouw klanten en laat je zien dat je betrouwbaar en verantwoordelijk bent.
Je bouwt overeenkomstige credits op, die je hard zat nodig hebt als je het een keer verknalt.
Stelling 9: Je hebt niets meer aan tevreden klanten
De norm en maatstaf voor succes in de beginjaren van zijn trouwe klanten. Tevreden klanten zijn slechts een meting dat iedereen zijn minimale werk heeft gedaan. Tevreden is in mijn optiek een ander woord voor middelmatig.
Bel je 10 klanten beste eens op en vraag ze wat ze achter je rug om over je zeggen. Vraag ze waarom ze het zeggen.
Vraag je 10 klanten beste eens wat ervoor zorgt dat ze bij jouw klant blijven. Deze antwoorden geven je inzicht in wat een klantloyaal maakt.
Denk ook aan eens aan de mensen en levering waar jij loyaal aan bent. Wat maakt dat je loyaal aan hen bent?
De grote switch in service is de switch van tevreden klanten naar loyale klanten voor het leven. Dit lukt niet in één dag. Loyaliteit groeit dag na dag. Het is een proactief en actie gedreven proces dat niet zomaar gebeurt.
Leg je succesverhalen op alle mogelijke manieren vast en zet het om in trainingen die je aan je team geeft. Wanneer je het verschil begrijpt tussen tevreden en loyaal, zal het woord tevreden je alleen maar gaan irriteren.
Als je als kok net met al je ziel en zaligheid je beste werk op het bord hebt gedeeld en je loopt naar de gasten om te vragen hoe het was, en je hoort dat ze tevreden zijn, en je voelt in een keer je lichaam jeuken , dan weet je wat ik bedoel. Dat is de irritatie die het woord tevreden je geeft.
Dit zijn de elementen die de betrouwbaarheid onderhouden, ze zijn geïnspireerd op het boek Customer Satisfaction is Worthless van Jeffrey Gitomer.
- Wees ongewoon waar normaal verwacht wordt
- Doe zaken met je klanten en geef je klanten business. Wanneer je klanten belt, weten ze niet of je nu koopt of verkoopt
- Geef je klanten waardevolle informatie om hun bedrijf te verbeteren. Word waardevol, word een bron waar ze niet zonder kunnen.
- Geef proactieve service
- Vergeet je klant niet nadat de verkoop is gedaan
- Wees altijd vriendelijk en leef volgens het motto; niets is ons teveel gevraagd
- Ga verder dan alles wat ze verwachten. Ze verwachten een minimale afname? Stop daar dan mee. Ze verwachten levering binnen 1 week? Lever het dan de volgende dag. Ze verwachten extra kosten als ze iets extra's of anders willen? Doe het gewoon gratis.
- Wees leuk, sympathiek, begraven en creatief. Menselijk zijn in de zakenwereld kan je meer onderscheiden dan je denkt.
Dat was ie weer voor vandaag…
Word waardevol voor je klanten
Gooi de chatbots uit het raam
Vergeet je klanten niet
Geef je klanten de aandacht die ze verdienen
Ik wens je wens je heel veel trouwe klanten toe!
Groeten, Glenn
