In een tijd waarin we druk met druk zijn en daardoor vooral geneigd zijn op onszelf te focussen in plaats van op de klant, is het bouwen van een écht goede klanten service van cruciaal belang als je wilt overleven in deze concurrerende en verzadigde markt.
Goede service is zo zeldzaam dat er talloze boeken over geschreven zijn. En als je het bedrijven vraagt zal niemand zeggen dat ze een slechte service aan hun klanten geven. Als je ze dan vraagt wat ze doen om te zorgen dat hun klanten, klant blijven dan volgt er meestal een lange stilte.
Of je hoort van die algemene dingen als; we leveren een goede kwaliteit tegen een goede prijs, we hebben mooie acties en mailen snel terug als de klant ons nodig heeft. Dit was vroeger misschien genoeg om je klant aan je te binden, maar tegenwoordig is dat het niet meer.
De meeste bedrijven bellen hun klanten nooit om ze te bedanken, om te kijken hoe het met ze gaat of om te zien wat ze kunnen verbeteren aan hun product of service.
Gek vinden ze het dan als klanten ergens anders gaan shoppen omdat het daar goedkoper is, of omdat er een partij is die wél proactief bezig is om extra waarde te leveren.
Het is tegenwoordig zo makkelijk om je klant een onvergetelijke ervaring te bieden, omdat de service die de meeste bedrijven bieden zo middelmatig is geworden. De lat ligt tegenwoordig op de grond.
Er zijn maar weinig bedrijven die volgens een bepaalde aanpak allemaal op dezelfde consistente manier hun klanten bedienen. De ene medewerker doet het zo, en de andere zo. Het is dus op de medewerker gewezen of de service goed of slecht is en niet op het systeem wat door het bedrijf gecreëerd is.
Iedereen in het bedrijf zou naar mijn mening bezig moeten zijn met het overtreffen van de verwachtingen van de klant, gast of patiënt. Alleen via hen komt er geld in het bedrijf. Enkel doordat klanten je betalen, kun jij je mensen betalen en aan het werk zetten.
Wat echte service is en dan met name in de hotel wereld heb ik mogen leren van Ritz Carlton en St. Regis. Ware iconen in de hotelwereld als het gaat om échte gastvrijheid, service en net dat extra stapje meer doen.
Een goede service aan je klanten is essentieel voor het behouden van klanten en het opbouwen van een loyale klantenbasis, en kan ook helpen bij het aantrekken van nieuwe klanten. Het is belangrijk om de klantenservice voortdurend te verbeteren om te voldoen aan de veranderende behoeften en verwachtingen van klanten en om te concurreren in een steeds drukker wordende markt.
Een goede klantenservice gaat veel verder dan alleen het oplossen van problemen en het beantwoorden van vragen. Echte klantenservice is een proactieve strategie die zou moeten leiden tot meer klant loyaliteit en veel positieve mond-tot-mondreclame.
In dit artikel zullen we 9 ongewone manieren bespreken die je klantenservice verbeteren en laten zien waarom het zo belangrijk is om te investeren in de klantervaring.
Waarbij mijn laatste artikel ging over sales, is het onderwerp service een mooi topic wat daarop aansluit. Beide hebben ze te maken met het bouwen van een relatie, met een juiste houding maar ook met het aan de kant zetten van je eigen behoeftes.
Bedrijven die uitblinken in klantenservice hebben vaak een loyale klantenbasis maar ook een sterke merkenreputatie.
Een goede klantenservice kan het verschil maken tussen een tevreden klant en een ontevreden klant, en kan helpen om een positief imago van het bedrijf te behouden en te versterken. Wanneer je in contact komt met een bedrijf dat écht een goede service biedt dan voelen we ons gehoord en gewaardeerd. Eindelijk begrijpt iemand ons en worden onze problemen opgelost. We zullen sneller opnieuw bij dit soort bedrijven kopen en zullen geneigd zijn om het bedrijf bij andere aan te bevelen.
Oke, 9 ongewone manieren om je service beoordeling naar een 9+ te krijgen. Daar gaan we dan.
Stelling 1: Je product doet er niet zoveel toe
We leven in een wereld met een overvloed aan vergelijkbare producten. Iedereen heeft het gouden ei op de markt..
Omdat alles tegenwoordig zoveel op elkaar lijkt ben ik heel sterk van mening dat in een tijd waarin alles nagenoeg hetzelfde is en alle processen geautomatiseerd worden je enige onderscheidende vermogen aandacht hoeft te zijn voor je klanten. Maak van aandacht je enige USP, en eigenlijk doet de rest van dit artikel er dan niet eens meer toe.
Wanneer ik kijk naar de markt waarin wij het meest actief zijn, de hotelmarkt, dan is het hotel-product echt niet meer zo onderscheidend. De grote winnaars van de hotelwereld op korte en lange termijn gaan de hotels zijn die de gast weten te verrassen, hun verantwoordelijkheid pakken voor de problemen in de wereld, en de lokale community betrekken bij hun bedrijfsvoering.
Het zijn de hotels die de switch maken van functionele slaapfabrieken naar emotionele beleving centra. Met warm water, WiFi en een goed bed maak je tegenwoordig het verschil echt niet meer.
In plaats van dat hotels zich vervreemden van de omgeving, gaan de succesverhalen terug naar vroeger. Terug naar de essentie, toen hotels het hart waren van het dorp of de stad, waar reizigers en de lokale bevolking elkaar ontmoetten.
Stelling 2: Spendeer je marketing budget aan huidige klanten niet aan nieuwe klanten
Als ik ergens een nieuwe klant wil worden dan word ik met enorme deals naar binnen getrokken. In de sportschool mag ik de eerste 3 maanden gratis sporten, Netflix geeft me een maand gratis toegang en heb je ooit wel eens je abonnement bij Ziggo proberen op te zeggen? Een tevreden klant krijgt niets maar een klant die probeert op te zeggen wordt met de grootste deals aan boord gehouden.
Je wordt beloond als je nieuw bent of weg wilt gaan. Maar als je een tevreden bestaande klant bent die niet zeurt, wordt je meestal vergeten en wordt er amper naar je om gekeken. Wil je loyale klanten voor het leven bouwen? Spendeer dan al je marketing geld aan het behouden van klanten in plaats van aan nieuwe klant acquisitie.
Wij gebruiken onze bestaande klanten om nieuwe klanten te vinden. We groeien bijna volledig op referrals, en spenderen amper geld aan het binnentrekken van nieuwe klanten. Al ons budget gaat naar het behouden van klanten.
Visualiseer je klant als een relatie van 20 jaar en onderneem dan alle acties alsof dit waar is.
Stelling 3: De perceptie van de klant is het enige wat telt
De perceptie van een goede of slechte service is de enige maatstaaf voor je succes. Goed of fout doet er niet toe. Het enige wat telt is de perceptie van de klant. Als de klant vindt dat je geen bijzondere service hebt, dan heb je die niet, ook al denk je misschien zelf van wel.
Onderzoek wat de dingen zijn die je klanten belangrijk vinden, en excelleer daarin. Doe geen dingen die je klant niet als echte waarde beschouwd.
Vraag je klant of gast iedere dag waarom ze graag bij jou komen of graag met jou zaken doen.
Stelling 4: Alles valt en staat met je consistentie en hoe betrouwbaar je bent
Wees consequent en doe wat je zegt. Beloof de klant niet de wereld, als je deze niet waar kunt maken. In het Engels is er hier een mooie term voor: Underpromise and overdeliver. Iets wat we kunnen vertalen als weinig beloven, en meer waarde leveren dan de klant verwacht.
De klant stemt met zijn geld, en elke keer als hij opnieuw wilt bestellen of het aan een vriend wil vertellen, wordt er een stemming gehouden; of het geld naar jou gaat of niet.
Stelling 5: Je houding en communicatie bepalen de mate waarin je problemen kunt oplossen
Ik ben ervan overtuigd dat niemand zijn bed uitstapt met de gedachte om iemand vandaag het leven eens lekker zuur te maken. Ik denk dat iedereen echt wel welwillend is om problemen op te lossen en mensen te helpen. Zeker in de hotelwereld of horeca in het algemeen, waarin we ons altijd dienstbaar opstellen tegenover de gast.
We hebben alleen vaak niet goed genoeg training gehad over hoe we problemen of klachten op een juiste manier oplossen of hoe we slecht nieuws op een goede manier kunnen brengen.
Wanneer ik vóór check-in tijd in een hotel aan het inchecken ben, word ik soms op een nogal wijsneuzerige manier erop gewezen dat ik te vroeg ben en dat de check-in tijd pas 14.00uur is. De manier hoe dit slechte nieuws gebracht wordt zet de toon van het hele verblijf. Je kunt tenslotte maar een keer een goede indruk maken. In plaats van mij te wijzen op de policy van het hotel, zou het slechte nieuws ook als een goed nieuws gebracht kunnen worden, zoals bijvoorbeeld dit;
- “Meneer Middelhof, u heeft geluk. Uw kamer is nog niet klaar, en dat betekent dat u gratis kunt ontbijten in het restaurant en u mag gratis gebruik maken van het business center tot dat uw kamer klaar is.”
Of als je niks gratis wilt geven;
- “Meneer Middelhof, u heeft geluk. De check-in tijd is eigenlijk pas over 2 uur, maar ik heb wat kunnen schuiven voor u, en vraag mijn collega’s van de housekeeping om uw kamer voorrang te geven, waardoor u binnen een half uur al terecht kunt op uw kamer.”
Maar ook wanneer een klant bij je een klacht indient struggelen we vaak om de klacht op een juiste manier op te lossen. Het ontbreekt ons aan de juiste woorden, om de klant minder overstuur te maken in plaats van juist meer.
Als een klant klaagt zeg dan gewoon; "Oh, dat is verschrikkelijk!"
Klanten willen je excuses niet horen. Ze willen alleen weten dat je om hen geeft, en wat je eraan gaat doen. Nadat je hebt gezegd dat het verschrikkelijk is, dan bedank je je klant of gast voor het feit dat ze dit probleem bij je onder de aandacht hebben gebracht. Pak vervolgens persoonlijke verantwoordelijkheid voor het probleem (ook al is het iemand anders z’n schuld) en vertel de klant wat je gaat doen. En zorg dat je een follow up geeft wanneer het probleem is verholpen.
If you own the problem, you own the customer. If you lose the problem, you lose the customer.
Simpel als dat.
En de dingen die je nooit tegen een klant mag zeggen (of een variant ervan) zijn:
- Sorry maar volgens onze policy… (laat me je eens vertellen hoe we werken)
- Zo doen we het altijd
- We hebben ons best gedaan
- Dat is niet mijn werk
- Er komen extra kosten bij (als u het zo wilt)
- De deal liep gisteren af
- Sorry, we zijn gesloten (belt u later maar terug)
- Ik heb nog geen tijd gehad (om het op te pakken)
- Ik kan u niet helpen zonder (factuurnummer, klantnummer,..)
- U kunt met de manager praten, maar zij zal je hetzelfde vertellen.
Tenzij je een klant of gast overstuur wilt krijgen, dan moet je die zaken juist wel zeggen!
Stelling 6: Maak het moeilijk om NEE te zeggen in je bedrijf
Neem dit beleid op in je bedrijf; voordat een medewerker nee kan zeggen tegen een klant, moet hij of zij toestemming hebben van zijn of haar manager.
Denk daar eens over na.
Stelling 7: Personaliseer alles wat je doet
Behandel je klanten als individuen. Echte service die blijft hangen kan alleen plaatsvinden in een situatie van mens tot mens. Als mens bouwen we relaties met mensen, niet met computers en robots.
Wanneer iemand onze naam kent voelen we ons gelijk speciaal.
In de hotelwereld zijn er zoveel triggermomenten waarbij we de gast bij haar naam kunnen noemen, maar het wordt maar zelden gedaan. Bij het inchecken, uitchecken, wanneer ik mijn kamernummer geef tijdens het ontbijt; allemaal zijn het momenten om mij bij mijn naam te noemen.
Wanneer je gast of klant je belt neem de telefoon dan op alsof iedereen aan de andere kant een vriend is die je in jaren niet hebt gezien. Doorbreek die suffe formaliteit die we hebben in de zakenwereld. Whatsapp met je klanten en gasten en mail niet te formeel.
Stop ook met alle algemene nieuwsbrieven en mailings waarin iedereen in hetzelfde potje wordt geduwd. Dat mijn naam bovenaan de mail staat, maakt het nog niet persoonlijk. ;-)
Stelling 8: Betrek je klanten bij het proces en wees transparant
Transparantie is een belangrijke factor in het opbouwen van vertrouwen bij klanten. Als bedrijf moet je open en eerlijk communiceren over wie je bent, wat je doet, en hoe je producten of diensten werken. Hierdoor weten klanten wat ze kunnen verwachten en ontstaat er meer vertrouwen in jouw bedrijf.
Transparantie betekent ook dat je open bent over jouw beleid en processen. Dit kan bijvoorbeeld gaan over de manier waarop je omgaat met klachten, hoe je omgaat met privacygevoelige informatie of hoe je duurzaamheid implementeert in jouw bedrijfsvoering. Door hierover te communiceren naar jouw klanten laat je zien dat je niets te verbergen hebt en dat je verantwoordelijk en betrouwbaar bent. Maar transparantie kan zelfs gaan in het laten zien hoe je prijzen en marge is opgebouwd.
Bovendien kan transparantie ook helpen om problemen snel op te lossen. Wanneer er iets misgaat, bijvoorbeeld bij een productiefout of foutieve informatie, kan je hier open en eerlijk over zijn en direct stappen ondernemen om het probleem op te lossen. Hierdoor laat je zien dat je verantwoordelijkheid neemt en dat je er alles aan doet om klachten zo snel mogelijk op te lossen.
Door open te communiceren en korte lijntjes te houden, bouw je een relatie op met jouw klanten en laat je zien dat je betrouwbaar en verantwoordelijk bent.
Je bouwt hiermee credits op, die je hard zat nodig hebt als je het een keer verknalt.
Stelling 9: Je hebt niets meer aan tevreden klanten
De norm en maatstaf voor succes in de komende jaren zijn trouwe klanten. Tevreden klanten zijn slechts een meting dat iedereen zijn minimale werk heeft gedaan. Tevreden is in mijn optiek een ander woord voor middelmatig.
Bel je 10 beste klanten eens op en vraag ze wat ze achter je rug om over je zeggen. Vraag ze waarom ze het zeggen.
Vraag je 10 beste klanten eens wat maakt dat ze bij jou klant blijven. Deze antwoorden geven je inzicht in wat een klant loyaal maakt.
Denk ook eens aan de mensen en leveranciers waar jij loyaal aan bent. Wat maakt dat je loyaal aan hen bent?
De grote switch in service is de switch van tevreden klanten naar loyale klanten voor het leven. Dit lukt niet in één dag. Loyaliteit groeit dag na dag. Het is een proactief en actie gedreven proces dat niet zomaar gebeurt.
Leg je succesverhalen op alle mogelijke manieren vast en zet het om in trainingen die je geeft aan je team. Wanneer je het verschil begrijpt tussen tevreden en loyaal, zal het woord tevreden je alleen nog maar gaan irriteren.
Als je als kok net met al je ziel en zaligheid je beste werk op het bord hebt gepresenteerd en je loopt naar de gasten toe om te vragen hoe het was, en je hoort dat ze tevreden zijn, en je voelt in een keer je lichaam jeuken, dan weet je wat ik bedoel. Dat is die irritatie die het woord tevreden je geeft.
Dit zijn de elementen die loyaliteit kweken, ze zijn geïnspireerd op het boek Customer Satisfaction is Worthless van Jeffrey Gitomer.
- Wees ongewoon waar normaal verwacht wordt
- Doe zaken met je klanten en geef je klanten business. Wanneer je jouw klanten belt, weten ze niet of je nu koopt of verkoopt
- Geef je klanten waardevolle informatie om hun bedrijf te verbeteren. Word waardevol, word een bron waar ze niet zonder kunnen.
- Geef proactieve service
- Vergeet je klant niet nadat de verkoop is gedaan
- Wees altijd vriendelijk en leef volgens het motto; niets is ons teveel gevraagd
- Ga verder dan alles wat ze verwachten. Ze verwachten een minimale afname? Stop daar dan mee. Ze verwachten levering binnen 1 week? Lever het dan de volgende dag. Ze verwachten extra kosten als ze iets extra’s of anders willen? Doe het gewoon gratis.
- Wees leuk, sympathiek, opmerkelijk en creatief. Menselijk zijn in de zakenwereld kan je meer onderscheiden dan je denkt.
Dat was ie weer voor vandaag…
Word waardevol voor je klanten
Gooi de chatbots uit het raam
Vergeet je klanten niet
En geef je klanten de aandacht die ze verdienen
Ik wens je wens je heel veel loyale klanten toe!
Groeten, Glenn
