6 ONGEWONE PRINCIPES DIE JE BUSINESS NAAR WERELDKLASSE BRENGEN

Het artikel van afgelopen week heeft een impact gemaakt op me. Positief, bevrijdend maar ook zeker overweldigend. Het was voor mij het juiste om te doen, en nu kan er een streep onder gezet worden. Het hoofd naar voren en de mind terug naar het hier en nu. Want nu, is het enige wat er nu toe doet. Klaar om het over een ander onderwerp te hebben. BUSINESS SUCCES.. Ik krijg altijd meteen de kriebels van dat woord en hoe het zo uit zijn klauwen is getrokken. Er was een periode in mijn leven dat ik dacht dat succes gelijk stond aan het hebben van een huis (hoe groter, hoe beter), een baan (met status), veel spullen (die ik echt niet nodig had) en erkenning (wat alleen het ego dient). In het Westen denken we dat financiële en materiële rijkdom gelijk staat aan geluk. Want, als we dit hebben, dan zijn we écht gelukkig en hebben we een leven vol plezier en zonder zorgen. Hoe vaak ben je ook niet in deze val getrapt? Bij een succesvol bedrijf is dit dan soortgelijk. We denken bij een succesvol bedrijf aan een bedrijf met een riant pand (groter dan nodig en op een te dure plek), met veel medewerkers (met weinig vrijheid), veel klanten (die ze niet persoonlijk kennen) en hoge omzetten en winsten (waar alleen de aandeelhouders gelukkig van worden). Wat zouden we gelukkig worden van dit soort succes, toch? Als je nog steeds denkt dat daar succes én voldoening ligt, dan heb je het mis. Althans naar mijn mening. Succes, en dan vandaag succes in business, is niet extern maar is iets wat je bereikt aan de binnenkant en niet wat je uitstraalt aan de buitenkant. We kunnen een boek schrijven over succes maar vandaag focus ik me alleen op een aantal principes die ik zelf hanteer in mijn business. Ik geloof dat wanneer je jouw bedrijf of het bedrijf waar je werkt runt aan de hand van deze principes, het bedrijf van binnenuit zal transformeren. En succes, maar vooral voldoening, zal dan volgen. Wanneer ik het heb over een bedrijf, dan heb ik het over ieder bedrijf. Een hotel, een fabrikant, een winkelier, multinational, of welk ander bedrijf dan ook. Aan de buitenkant zijn bedrijven anders, maar van binnen is ieder bedrijf hetzelfde. Iedereen verkoopt een product of service, en iedereen is op zoek naar klanten en naar manieren om deze klanten te behouden. Wanneer het woord ‘klant’ niet relevant is voor jouw sector gebruik je gast, cliënt of een variant daarvan. Dus hoe kun je succesvol worden met je bedrijf en dat ook blijven? Waarom kan het ene bedrijf met hetzelfde product als het andere bedrijf toch zo veel meer verkopen? Misschien denk je dat het creëren van een succesvol bedrijf ligt in de beste sales aanpak, de meest unieke online marketing strategie of de beste HR-tactiek om aan mensen te komen. Deze strategieën zijn allemaal heel belangrijk maar uiteindelijk ook allemaal te kopiëren en maken niet het echte verschil. Het verschil zit hem in het DNA van het bedrijf. De principes en filosofieën waarop het bedrijf gerund wordt Het bedrijf wat ik run wordt iedere dag gemanaged aan de hand van 6 ongewone principes. Naar mijn mening zijn het deze 6 principes die ervoor zorgen dat wij vandaag de dag, na twee zware coronajaren, nog steeds goed vertegenwoordigd zijn. Principe 1: Beloof minder en doe meer voor je klant dan verwacht Met concurrentie die in alle bedrijfstakken meer en meer wordt beloven bedrijven van alles, om maar die eerste deal te krijgen. Het is een beetje zoals in de politiek. Ze beloven de wereld en als ze je stem hebben gekregen dan beteken je niks meer en trekken ze hun eigen plan. Hoe vaak heb je na een aankoop nooit meer iets gehoord van het bedrijf? Als je als bedrijf je beloftes niet meer nakomt dan raken klanten geïrriteerd. Ze hebben het gevoeld dat er valse advertenties zijn gemaakt. En als je iets niet wilt dan is het dat een klant spijt krijgt van zijn aankoop of dat hij het idee krijgt dat het toch niet zo’n goede deal blijkt te zijn. Doe wat je zegt te gaan doen en wees betrouwbaar in je communicatie. En als je dit op de rit hebt dan is het taak dat je de klant 10x meer waarde geeft dan hij verwacht. Wees zo geobsedeerd door het leveren van meerwaarde dat je klanten niet anders kunnen dan bij je te blijven kopen. Principe 2: Spreek altijd de waarheid Dit lijkt een hele logische, en ook een hele makkelijke. Maar vergis je niet.. Altijd de waarheid spreken is de enige en juiste weg, maar zeker niet de makkelijkste. Maak je klaar voor een potje discomfort, want de waarheid spreken is in sommige situaties heel lastig. Zeker als je een hele grote fout hebt gemaakt. Maar ook dan is de enige weg, de weg van de waarheid. Op de korte termijn zal dit zorgen voor een hoop ongemak maar op de lange termijn bouwt dit ontzettend veel credits bij je klanten. Op een of andere manier lekt de waarheid toch altijd wel uit. - Boeddha Hebben wij dan nooit een leugentje om eigen bestwil gebruikt? Zeker wel. Ik ben (was) namelijk rete-eigenwijs en heel hardleers. En wat gebeurde er in die situaties? Ik kreeg hem altijd terug, en dan moet je jezelf weer recht gaan praten, en dat is veel ongemakkelijker. Gewoon met de billen bloot, open en kwetsbaar. Gewoon doen. Principe 3: Liever moedig dan de makkelijkste weg We zijn allemaal wel eens in de steek gelaten door iemand, en we hebben waarschijnlijk ook allemaal wel eens iemand in de steek gelaten. Soms maken we fouten die onze integriteit of karakter in twijfel trekken. Hoe vaak gaan we niet voor de makkelijke weg, de quick-win en de benefits op de korte termijn? Om maar die bonus te krijgen, om maar die klant binnen te halen of om maar geen gezichtsverlies op te lopen. Doe altijd het juiste en kies nooit voor de makkelijke weg. Dat betekent soms een moeilijk gesprek en dat betekent soms vertellen dat je iets verpest hebt. Dit betekent ook transparant zijn. Dus geen verborgen agenda's: zeg wat je bedoelt en meen wat je zegt. Mensen weten intuïtief toch wel wanneer er met ze gespeeld wordt.. Brene Brown legt integriteit heel mooi uit. “Integriteit is moed kiezen in plaats van comfort; het is kiezen wat juist is in plaats van kiezen wat leuk, snel of gemakkelijk is; en ervoor kiezen om je waarden in de praktijk te oefenen in plaats van ze alleen op een briefje te schrijven na weer een leadership seminar.” Door te laten zien dat je altijd bereid bent om de moeilijke, moedige beslissingen te nemen (ook wanneer er niemand kijkt), bouw je verbinding en vertrouwen op. En hoe weet je dat je vandaag het juiste hebt gedaan? Als je ’s avonds kunt slapen en niet meer hoeft te piekeren. Sinds enkele jaren wordt mijn leven gerund door integriteit, en stel ik mezelf iedere avond in bed de vraag: heb ik vandaag het juiste gedaan? Als het antwoord dan geen JA is, dan weet ik dat me nog iets te doen staat. Ik heb in de afgelopen 2.5 jaar nog nooit zo veel stress ervaren, en nog nooit zo goed geslapen. Integriteit is een keuze. Een keuze die je iedere dag maakt door te kiezen voor de juiste weg in plaats van de makkelijkste weg Principe 4: Het enige wat er toe doet is of je geleerd hebt Heb je je doelen behaald? Goedzo. Heb je geleerd? Heb je gefaald? Goedzo. Heb je geleerd? Of je nu groeit door een inzicht of door een mislukking dat maakt niet uit. Iedere mislukking is een kans om te groeien. Het enige wat er toe doet in het leven is of je geleerd hebt. Het leven zit vol uitdagingen zodat we kunnen groeien naar onze meest pure en ware zelf. Het enige wat er daarom toe doet is of je hebt geleerd en dus door bent gegroeid. En de beste manier om je bedrijf te laten groeien is door je mensen te laten groeien. Wees zo gefocust op het verbeteren van jezelf dat je negativiteit om je heen niet eens meer merkt. Streef erna de beste persoon te zijn die je ooit hebt ontmoet. Plan minimaal een uur per dag in om te studeren en om jezelf te ontwikkelen. Ik durf te beweren dat er geen enkele écht succesvolle leider is die niet iedere dag studeert. Principe 5: Doe de dingen die je niet leuk vindt en doe ze als eerste Dit is het principe wat omarmt wordt door de meest succesvolle mensen op aarde. Alleen dit onderscheid je al van de rest, want de meeste mensen kunnen dit niet. Het vergt commitment, willpower en discipline. In een wereld waarin mensen verslaafd zijn aan afleiding is dit nog niet zo simpel… Ken je die dingen op je to-do lijstje die er nooit vanaf lijken te gaan? We beginnen vaak de dag met de taken die we het leukste vinden. Die moeilijke email, dat moeilijke gesprek of dat saaie project laten we liggen tot het einde van de dag. En wat gebeurd er dan? We schuiven het door naar de volgende dag om dan weer precies hetzelfde te gaan doen. Succesvolle mensen doen de dingen die ze niet leuk vinden om daar te komen waar ze willen komen. En daarnaast doen ze de dingen die ze niet leuk vinden ook nog als eerste. Waarom? Als je de dingen die je niet leuk vindt als eerste doet, dan is het meteen van je lijstje af en hou je alleen nog maar leuke dingen over. En daarnaast is je energie en willpower ’s ochtends het hoogste, dus is dit het beste moment om je minst leuke dingen af te werken. Vroeger wachtte ik met het maken van dat moeilijke telefoontje naar een klant. Ik zat dan de hele dag in mijn hoofd; ah shit, ik moet dadelijk nog die klant bellen waar ik helemaal geen zin in heb. Ken je dat? Iets uitstellen en er dan de hele dag mee in je hoofd zitten.. Dus als je vanavond weer een serie op Netflix opzet, zorg dan eerst dat al je taken voor de dag gedaan zijn. Die beloning voelt dan zo veel beter omdat je het verdiend hebt. Dit principe maakt je leven zo veel vrijer, en dit bouwt pas écht karakter. Principe 6: Een customer experience van wereldklasse Een artikel, nee een heel boek kan ik toewijden aan customer experience, want wat gaat het de verkeerde kant op. De service van veel hotels, bureaus, winkeliers en instellingen lijkt met het jaar slechter en slechter te worden. Het lijkt alsof de bezuinigingsplannen bij de meeste bedrijven volledig wordt ingezet op de customer service. Ze snappen niet dat juist de klanten het salaris betalen van de medewerkers. Ze snappen niet dat het de klanten zijn die zorgen dat de eigenaar ieder jaar op vakantie kan naar een luxe oord en ieder dag naar werk kan in zijn shiny Mercedes. Omdat er over dit topic zo veel in de breedte als in de diepte geschreven kan worden, heb ik een lijstje gemaakt met 4 dingen die je niet meer zou moeten doen en 4 dingen die je juist wel zou moeten omarmen in je bedrijf. Hierbij heb ik me gefocust op het terugbrengen van de menselijkheid in het bedrijfsleven, aangezien ik van mening ben dat daar het meeste te halen valt. De meeste bedrijven zijn allemaal middelmatige kopieën van elkaar geworden. Het ontbreekt aan passie, enthousiasme en drive om écht het verschil te maken voor de klant. Waar je minder van zou moeten doen… De laatste tien jaren zijn we met vrijwel alle bedrijven volop gaan inzetten op de ‘tech-efficiëntie’ aan de voorkant van het bedrijf. Dat je aan de achterkant het meest efficiënte bedrijf wilt zijn op het gebied van bestellen, leveren, productie, etc. is fantastisch. Maar haal de technologie uit de voorkant van je bedrijf. Wanneer je je customer service gaat automatiseren dan ben je gedoemd te falen. Dat durf ik vol zekerheid te zeggen, ook al doet vrijwel ieder groot bedrijf dit. Wat bedoel ik hiermee; Maak het niet moeilijk om contact met je op te nemen. Verstop je telefoonnummers niet op de website. En vervang je telefoon niet door een chat-bot die toch nooit antwoord lijkt te geven op hetgeen waar we naar op zoek zijn. Stop met dat keuze menu op je bedrijfstelefoon. Ook de eigenaren van de bedrijven die een telefoon met een keuze menu hebben, hebben hier een hekel aan. Waarom gebruiken we dit dan nog? Het zorgt alleen maar voor irritaties. Verstuur geen automatische mails aan klanten. Tenzij ze zo vol met waarde, tips en ideeën zitten die je klanten écht vooruit helpen. Vertel de klant niet waarom iets niet kan. De klant zit niet te wachten op een lesje company policies. De klant wilt geholpen worden. Geef haar gewoon wat ze wilt. Waar je meer van zou moeten doen… Vraag feedback en betrek de klant in je bedrijf. Besteed geen geld aan marktonderzoek, vraag je klanten gewoon wat ze willen en biedt dit aan voor ze. Wees persoonlijk door bijvoorbeeld een persoonlijke mail te typen. Of beter nog, bel de klant. Nee nog beter, stap in de auto en bezoek je klant. Alleen face-face bouwen we echte relaties met klanten. Zoom en Teams zijn geweldige oplossingen maar zijn niet het alternatief voor een gewoon normaal face-face gesprek. Toon waardering. Laat weten dat je blij bent en dankbaar bent dat ze bij jou komen kopen. Investeer eens je volledige sales en marketing budget van het jaar in het behouden van bestaande klanten in plaats van het aantrekken van nieuwe klanten. En waardering tonen is niet een cheesy onpersoonlijk kerstbericht of nieuwjaarswens die je in een keer naar je hele adressen bestand stuurt om ze te bedanken voor de relatie. Geef aandacht. De hoeveelheid aandacht die je jouw klant geeft zou het enige echte concurrentiële voordeel moeten zijn dat je gebruikt in je bedrijf. Je hele bedrijf en dan met name je hele customer experience zou gebouwd moeten zijn rond aandacht. Het is iets waar we namelijk als mens het meest naar snakken. Liefde en aandacht. Vergeet nooit dat je succesvol bent dankzij je klanten, en niets anders dan dat. Het moment dat je dat vergeet en arrogant wordt… Oh boy, dan begint je reis naar beneden en wil ik niet in jouw schoenen staan. Wees vriendelijk. Wees nederig. Wees jezelf. Liefs, Glenn