HET ARTIKEL
Over enkele dagen is het feest. Nog deze maand gaan we na 6 jaar hard werken ons 800e hotel opstarten met onze producten en services. Iets waar ik als leider van het team onwijs trots en dankbaar voor ben.
De hotel wereld is sinds de vroege jaren van mijn leven al een fascinatie geweest. Op vakantie met de familie knepen mijn broertje, zusje en ik er dagelijks tussenuit om bij andere hotels te gaan kijken en mee te doen met het animatie programma. Hotelmanagement studeren was voor mij dan ook een heel logisch carrière pad. Naast een studie Hotelmanagement heb ik van verschillende hotelmerken zoals; The Ritz Carlton Company, St. Regis en Renaissance in het buitenland veel mogen leren.
In 2016 besloot ik niet meer ín hotels te willen werken maar mét hotels. Ik kon niet begrijpen waarom het ontbijtbuffet in de meeste hotels over de hele wereld hetzelfde was en waarom er helemaal geen innovatie plaatsvond.
Inmiddels, augustus 2022, hebben we de zwaarste crisis die de markt ooit heeft getroffen meegemaakt en gaan we over enkele dagen ons 800e hotel verwelkomen bij het bedrijf.
Eind van dit jaar presenteren we onze nieuwe strategie, onze ‘fase 2’, aan klanten, partners en leveranciers. Daarom is vandaag een goed moment om een dag vrij te pakken en even stil te staan bij de dingen die hebben bijgedragen aan deze groei.
Vandaag onthul ik daarom ook voor het eerst de 6 meest prominente geheimen die hebben bijgedragen aan deze snelle groei naar zoveel hotels.
Misschien denk je bij deze 6 geheimen aan een goede sales strategie, een kick-ass online marketing campagne of de perfecte mix aan KPI’s. Waarbij sommige van deze elementen zeker hebben bijgedragen aan de groei, zijn het toch hele andere zaken die naar mijn mening het meest doorslaggevend zijn geweest.
Onderstaande onthullingen hebben veel meer te maken met een bepaalde mindset, bewustwording en attitude en veel minder te maken met tastbare vaardigheden, tools en strategieën.
Oké, let’s go..
ONTHULLING 1: LUISTER EN WEES AANWEZIG
Klinkt simpel, maar dat was het niet. Althans niet voor mij.
Ik had er nogal een handje van om binnen het team als eerste mijn mening of opmerking te geven bij een nieuw voorstel of vraag. Dit beïnvloed de mening van de rest alleen enorm als ik constant als eerste m’n mond open doe. De rest voelt zich namelijk minder geroepen om iets te zeggen en ze zullen eerder meepraten met wat ik zeg dan tegen me in gaan.
Luister meer dan dat je praat leerde ik. We hebben twee oren en één mond en we zouden het ook zo naar rato moeten gebruiken. Degene die het meeste luistert, leert namelijk het meest.
En luisteren is dus niet wachten totdat je weer mag praten. Luisteren is oefenen om de laatste te zijn die begint met praten. Luisteren is soms gewoon drie seconden wachten totdat je weer praat en dus bewust een stilte laten vallen. De ander neemt dan vaak het initiatief om weer door te praten, en dat is ook goed. Duurde de stilte langer dan haakte ik in op dat wat er gezegd werd of pakte ik terug de leiding door een gerichte vraag te stellen.
De belangrijkste behoeftes die we namelijk hebben als mens is het gevoel hebben dat we er mogen zijn, dat we er toe doen en dat we gehoord worden.
Ik had soms gesprekken van een uur waarbij ik amper iets had gezegd. Die persoon aan de andere kant had blijkbaar de behoefte om zijn verhaal te doen of hart te luchten bij mij. Aan het eind van het gesprek werd ik bedankt voor het enorm fijne gesprek en was de deal binnen. Door enkel te luisteren, af en toe een gerichte vraag te stellen, en verder gewoon aanwezig te zijn met de persoon en het gesprek.
ONTHULLING 2: DE WET VAN AANDACHT EN WEDERKERIGHEID
In een wereld waar druk zijn de nieuwe mode trend is en waar de meeste van ons onrustig, opgefokt en gestrest zijn is er één geheimpje wat je gaat onderscheiden van de mensen die druk met zichzelf zijn.
En dat is aandacht geven.
Bestaande klanten worden vaak voor lief genomen, want het marketing budget van de meeste bedrijven gaat uit naar het binnenhalen en aantrekken van nieuwe klanten.
Hoe vaak is je niet de wereld beloofd bij een aankoop? En dan eenmaal klant geworden hoor je er nooit meer iets van. Het voelde een beetje alsof ze me glimlachend kaal hadden gestript, m’n portemonnee hadden gepakt en me vervolgens op straat hadden achtergelaten.
Het is tegenwoordig ook helemaal niet zo moeilijk om een goede service te bieden want de standaard is zo middelmatig geworden.
Als iedereen op zichzelf gefocust is en jij focust je op andere, dan val jij op in het spectrum. Door soms alleen maar een beetje extra je best te doen voor je bestaande klanten voelt het voor hen al als een wereld van verschil. Ditzelfde principe geldt voor vrienden en familie.
Wanneer je iemand veel geeft (materieel en immaterieel) wilt de ander vaak iets terug doen. Binnen de wetten van het Universum heet dit de wet van wederkerigheid. De wet van wederkerigheid stelt dat wanneer mensen iets ontvangen, ze zich gedwongen voelen om de gunst in een bepaalde vorm terug te geven.
Iedere dag zijn we met deze wet bezig, maar we realiseren ons zelden wat een krachtig effect het heeft, en al helemaal zelden gebruiken we deze wet om onze salesstrategie en klantcontact te verbeteren.
Wanneer je constant bezig bent om de beste waarde te geven aan je klanten ga je dat op termijn altijd terug krijgen. Wat je gaat zien is dat klanten je een gunst terug gaan doen die weer waardevol is voor je bedrijf zoals;
- Een referral en mond-tot-mondreclame, of;
- Merkloyaliteit
ONTHULLING 3: DOORZETTEN EN HOOP HOUDEN
Ken je iemand uit je team, je vriendengroep of familie waar alles altijd goed bij lijkt te gaan, zo’n geluksvogel? Zo’n zondagskind dat telkens met alles weg komt, mazzel heeft en voor het geluk geboren is?
In de vriendengroep heb ik vaak bekend gestaan als het tegenovergestelde; de pechvogel. Ik ben geen zondagskind maar iemand die volgens mij geboren is op een regenachtige dinsdag dip..
Mijn leven is veel vallen en opstaan geweest. Het was leren door fouten te maken. Gewoon heel vaak op je bek gaan, vechten voor je plek in het systeem en altijd een beetje meer je best moeten doen dan de rest.
Corona crisis, oplichterijen, mentale breakdowns, en torenhoge schulden zijn maar een selectie van de dingen die mijn leven de afgelopen jaren vulde met de nodige verrassingen. Dat resulteerde dan weer in slapeloze nachten, kopzorgen en verdriet.
Waarbij ik me eerst afvroeg ‘waarom ik’, ‘waarom dit nu weer’ en ‘kan het nou nooit eens vanzelf gaan’, ben ik dit de laatste jaren steeds meer gaan zien als iets goeds in plaats van iets slechts. Door al deze momenten is namelijk mijn karakter gebouwd.
Wanneer je steeds 1x meer opstaat dan dat je valt en wanneer je hoop blijft houden kom je uiteindelijk op de plek waar je wilt zijn.
De meeste mensen zijn niet bereid om de dingen te doen die nodig zijn om daar te komen waar ze willen komen. Mijn pech bouwde mijn karakter en werd mijn power waarmee ik mezelf kon onderscheiden in een wereld van klonen en filters.
Ik kwam erachter dat zo’n dinsdag dip op z’n tijd nog niet zo slecht is..
ONTHULLING 4: DE UNDERDOG EN DE STARTUP MINDSET
Van zodra je merkt dat je plan aan het slagen is en je je eerste miljoenen in omzet aan het maken bent is het heel verleidelijk om een dikke auto te kopen, arrogant te worden en een ‘know it all attitude’ te gaan ontwikkelen. Fascinerend vind ik dat altijd als ik mensen zie die het ‘gemaakt’ hebben en daarmee te koop lopen.
Ik leef mijn leven volgens een duidelijke quote; the richer I get, the humbler I should be.
De afgelopen jaren heb je ons amper op de voorgrond gezien. We besteden onze tijd liever door met het team, klanten en leveranciers dan dat we op het podium staan te schreeuwen over hoe goed we zijn. We weten namelijk dat we niet de beste zijn dus hoeven we dat ook niet te zeggen. We doen ons stinkende best en we doen gewoon net dat stapje extra om een klant of collega te helpen.
Hoezeer we ook geen startup meer zijn, we blijven de startup-mindset houden en deze mindset gaat over; nieuwsgierigheid, nederigheid, dankbaarheid en de honger naar meer en beter.
ONTHULLING 5: FOCUS OP JEZELF EN DE LANGE TERMIJN
In het verleden dacht ik dat ik altijd ergens anders moest zijn om gelukkig te zijn. Ik moest ‘dit doel’ halen, en dán was ik gelukkig.
Ik was mezelf en het bedrijf altijd aan het vergelijken met anderen en kon nooit gelukkig zijn met de plek waar we nu stonden.
Daarnaast waren we ook voornamelijk korte termijn gefocust. We moesten perse deze maand nog ‘zoveel’ klanten binnenhalen en we moesten dit jaar door de X-Miljoen Euro omzet heen..
Waarom ik al die dingen deed, geen idee, ik leerde gewoon dat je ieder jaar moest groeien en dat je altijd meer moest willen. Als ik dat allemaal gewoon deed dan zou ik uiteindelijk gelukkig en succesvol zijn.
Bullshit.
Dikke bullshit.
Sinds de mentale breakdown, de instorting van het bedrijf door de coronacrisis en sinds mijn spirituele ontwaking ben ik het bedrijf anders gaan organiseren.
We stellen onszelf niet meer de vraag hoe we zo snel mogelijk 100% kunnen plussen maar we stellen onszelf andere vragen die te maken hebben met de lange termijn. Vragen als;
- Hoe gaan we met klanten om als we weten dat ze 20 jaar klant blijven?
- Hoe organiseren we het bedrijf als medewerkers 15 jaar aan boord blijven?
Zodra je gefocust bent op dat soort vragen zal 100% plussen een logisch gevolg zijn.
We verleggen de focus van klant tevredenheid naar klant loyaliteit en van profit naar people. In de tussentijd letten we ook lekker op onszelf, en vertrouwen we op onze eigen creativiteit en het advies van klanten.
Je kunt namelijk wel kijken naar de concurrentie maar dan kom je er al gauw achter dat zij ook vaak geen idee hebben wat ze nou echt doen en wat hun rol is in de maatschappij.
ONTHULLING 6: CREËER VEILIGHEID EN VERTROUWEN
Jarenlang heb ik gestruggeld om mezelf te zijn. Ik weet daarom als geen ander hoe fijn het is als je geaccepteerd wordt om wie je bent, zonder dat je je anders hoeft voor te doen.
Als we op werk niet gehoord worden, we niet het gevoel hebben dat we er mogen zijn of dat onze mening er überhaupt niet toe doet, voelen we ons ongelukkig.
De meest voorkomende redenen waarom medewerkers vertrekken hebben daarom ook allemaal niets te maken met geld. De redenen dat we vertrekken is omdat we niet genoeg gewaardeerd worden, omdat de werkplek onprettig is, of omdat we een eikel als baas hebben.
Gelukkig is er krapte op de arbeidsmarkt en zien werkgevers dat medewerkers geen bronnen zijn waar je oneindig uit kunt putten maar assets zijn waar geïnvesteerd in moet worden.
Bij ons hebben we het werk onderverdeeld in team en klanten. Mijn team is gefocust op klanten. En mijn focus is op het team, om een werkplek te creëren waar ieder individu gewaardeerd, gezien en gehoord wordt. Als je dat goed doet dan gebeurd er iets magisch..
Dan komen medewerkers je persoonlijk bedanken, dan schrijven ze je bedank kaartjes en dan nemen ze je mee uiteten. Dat is wat er gebeurd als je een plek creëert waar mensen zichzelf mogen zijn en in hun kracht staan.
En dat zeg ik niet om te imponeren maar om te inspireren…
Dan ga ik mijn laatste alinea vullen met een stukje dankbaarheid te tonen voor al de mooie hotels, cateraars, leveranciers en partners die de afgelopen jaren in ons geloofd hebben. Door jullie vertrouwen in ons zijn wij er vandaag de dag nog en kunnen wij iedere dag bouwen aan een mooie toekomst.
Bedankt!
Liefs, Glenn
